זה זמן ההמתנה הנוכחי בחברה שבה אני עובד. עכשיו 9:44 בבוקר, יום שלישי... זה הזמן שעם ישראל צריך לבזבז כשהוא זקוק לתמיכה טכנית. באמת לא ברור?
במדינתנו הקטנה מתפרסמות מידי תקופה תוצאות תחרויות שירות למיניהן. בתחרות אחת כזו, זכתה שנה שעברה ספקית אינטרנט ומאז היא מנסרת לכולם במוח כמה שהיא טובה. לכן, החליטה הנהלת החברה בה אני עובד (ספקית אינטרנט כמובן) להתמודד השנה בתחרות... אהה סליחה, היא החליטה לזכות בתחרות!
אבל מה? בעיה. אמנם נעשו שינויים מרחיקי לכת בכל נושא השירות בחברה, אבל בתקופה האחרונה (ואני מדבר על חודשים) זמני המענה מטורפים (שכחתם כבר מה הכותרת?) והלקוחות מתעצבנים ובצדק. אבל החברה החליטה לזכות.... מה עושים??? אהה כמובן- מציגים רק מה שרוצים להציג!
התחילו עם מצגת. הכניסו נתונים, הכניסו סיסמאות, הכניסו שינויים.
לא הכניסו- זמני המתנה, לקוחות נוטשים, מצב אחרי השינוי.
שכחו להכניס את 500 הלקוחות שהתקשרו ואמרו להם שיחזרו אליהם מאוחר יותר, אחרי שכבר המתינו 15 דקות... שכחו להכניס שבשביל לחזור לאותם 500 לקוחות צמצמו את זמני פעילות המוקד ופגעו בשאר הלקוחות... שכחו להכניס שחלק מהלקוחות פשוט קיבלו הודעה- חזרנו אליכם (אחרי 6 שעות) אתם מוזמנים להתקשר שוב... שכחו להכניס שגם למחרת היו 500 לקוחות שהבטיחו להם שיחזרו אליהם... אני לא אמשיך עם מעגל הקסמים הזה.
אז הכינו גם סרט... אך איזה סרט יפה הכינו- באמת. עם אפקטים קוליים בכל פעם שרואים איזו כתובית, משהו מדליק במיוחד. אורך הסרט כאורך זמן ההמתנה במוקד התמיכה אצלנו. אמרתי- בוא נראה, בכל אופן השקיעו לא? קטע משעשע נוסף היה לראות איך מראיינים את נציגי השירות שלנו אבל בכל פעם שהמצלמה רוצה להראות מבט כולל של המוקד אנחנו רואים בעצם את מוקד המכירות? יכול להיות שתאורת הניאונים במוקד השירות הפריע לצילום או שהעובדה הפשוטה שמוקד מכירות נראה כ"כ טוב שעדיף להראות אותו לאנשי התחרות?
אח... איזה ראיונות עומק עם נציגי שירות... רק מה נראה ששילמו להם כסף כי הם לא ממש אומרים את מה שהם מספרים בבית (כן קוקידו עובדת שם)- אחד אפילו הפליא וטען שהלקוחות רגועים ונינוחים והתפיסה החדשה לימדה אותו ממש הרבה...
התפיסה החדשה: שרות הוא מקצוע!
יושב לו סמנכ"ל השירות המקריח שלנו ומספר לכולם ששירות הוא מקצוע!
אהה באמת??? הוא שכח שהוא משלם לנציגי שירות הלקוחות 19 ₪ לשעה ורק אחרי חצי שנה הם זוכים להעלאה במשכורת ומרוויחים 20-22 ₪ שלא לדבר על מנהלי משמרת בשירות הלקוחות שמגיעים לתעריפים מפחידים של 26 ₪ לשעה! אמנם בתמיכה הטכנית המצב טוב יותר ומשלמים לתומכים עד 24 ₪ לשעה, בכירים קצת יותר ומנהלי משמרת 29 אבל אני תוהה איך אפשר לטעון ששירות הוא מקצוע עם משכורת שבקושי מאפשרת לך לגמור את החודש?
אז למה להיות נחמד לעם ישראל, כשהבוס שלי מצהיר כל רבעון על רווחי עתק של החברה ואני הנציג הקטנטון בקושי יכול לממן שכר דירה? זה לא מקצוע- זה שכר בעבדים (סליחה סטודנטים, לרוב).
אני מאמין שיש אנשים שקוראים את הבלוג הזה (לפחות זה מה שעולה מבחני פתע שאני מבצע לחלק מהחברים) ותוהים- אז למה אתה כותב על זה? למה אתה שם בכלל?
אני שם כי בסופו של דבר זו חברה טובה- יש לה בעיות! כמו לכל חברה אחרת. הבעיה היא שאני רואה את זה מבפנים וזה עושה לי רע כי אחרי יותר משלוש שנים בחברה, אתה כנראה מפתח סנטימנטים. בנוסף- תמיד חושדים שהסקרים והתחרויות מפוברקים אבל עדיין מיחסים להם חשיבות- רק שהפעם אני יודע בוודאות שהנתונים כל כך שקריים שהתחרויות האלה שוות לתחת!
מסקנה- שירות טוב אי אפשר לגלות בסקרים- רק מניסיון!
חבצואל היבוסי,
משתעל גם שבוע אחרי!
במדינתנו הקטנה מתפרסמות מידי תקופה תוצאות תחרויות שירות למיניהן. בתחרות אחת כזו, זכתה שנה שעברה ספקית אינטרנט ומאז היא מנסרת לכולם במוח כמה שהיא טובה. לכן, החליטה הנהלת החברה בה אני עובד (ספקית אינטרנט כמובן) להתמודד השנה בתחרות... אהה סליחה, היא החליטה לזכות בתחרות!
אבל מה? בעיה. אמנם נעשו שינויים מרחיקי לכת בכל נושא השירות בחברה, אבל בתקופה האחרונה (ואני מדבר על חודשים) זמני המענה מטורפים (שכחתם כבר מה הכותרת?) והלקוחות מתעצבנים ובצדק. אבל החברה החליטה לזכות.... מה עושים??? אהה כמובן- מציגים רק מה שרוצים להציג!
התחילו עם מצגת. הכניסו נתונים, הכניסו סיסמאות, הכניסו שינויים.
לא הכניסו- זמני המתנה, לקוחות נוטשים, מצב אחרי השינוי.
שכחו להכניס את 500 הלקוחות שהתקשרו ואמרו להם שיחזרו אליהם מאוחר יותר, אחרי שכבר המתינו 15 דקות... שכחו להכניס שבשביל לחזור לאותם 500 לקוחות צמצמו את זמני פעילות המוקד ופגעו בשאר הלקוחות... שכחו להכניס שחלק מהלקוחות פשוט קיבלו הודעה- חזרנו אליכם (אחרי 6 שעות) אתם מוזמנים להתקשר שוב... שכחו להכניס שגם למחרת היו 500 לקוחות שהבטיחו להם שיחזרו אליהם... אני לא אמשיך עם מעגל הקסמים הזה.
אז הכינו גם סרט... אך איזה סרט יפה הכינו- באמת. עם אפקטים קוליים בכל פעם שרואים איזו כתובית, משהו מדליק במיוחד. אורך הסרט כאורך זמן ההמתנה במוקד התמיכה אצלנו. אמרתי- בוא נראה, בכל אופן השקיעו לא? קטע משעשע נוסף היה לראות איך מראיינים את נציגי השירות שלנו אבל בכל פעם שהמצלמה רוצה להראות מבט כולל של המוקד אנחנו רואים בעצם את מוקד המכירות? יכול להיות שתאורת הניאונים במוקד השירות הפריע לצילום או שהעובדה הפשוטה שמוקד מכירות נראה כ"כ טוב שעדיף להראות אותו לאנשי התחרות?
אח... איזה ראיונות עומק עם נציגי שירות... רק מה נראה ששילמו להם כסף כי הם לא ממש אומרים את מה שהם מספרים בבית (כן קוקידו עובדת שם)- אחד אפילו הפליא וטען שהלקוחות רגועים ונינוחים והתפיסה החדשה לימדה אותו ממש הרבה...
התפיסה החדשה: שרות הוא מקצוע!
יושב לו סמנכ"ל השירות המקריח שלנו ומספר לכולם ששירות הוא מקצוע!
אהה באמת??? הוא שכח שהוא משלם לנציגי שירות הלקוחות 19 ₪ לשעה ורק אחרי חצי שנה הם זוכים להעלאה במשכורת ומרוויחים 20-22 ₪ שלא לדבר על מנהלי משמרת בשירות הלקוחות שמגיעים לתעריפים מפחידים של 26 ₪ לשעה! אמנם בתמיכה הטכנית המצב טוב יותר ומשלמים לתומכים עד 24 ₪ לשעה, בכירים קצת יותר ומנהלי משמרת 29 אבל אני תוהה איך אפשר לטעון ששירות הוא מקצוע עם משכורת שבקושי מאפשרת לך לגמור את החודש?
אז למה להיות נחמד לעם ישראל, כשהבוס שלי מצהיר כל רבעון על רווחי עתק של החברה ואני הנציג הקטנטון בקושי יכול לממן שכר דירה? זה לא מקצוע- זה שכר בעבדים (סליחה סטודנטים, לרוב).
אני מאמין שיש אנשים שקוראים את הבלוג הזה (לפחות זה מה שעולה מבחני פתע שאני מבצע לחלק מהחברים) ותוהים- אז למה אתה כותב על זה? למה אתה שם בכלל?
אני שם כי בסופו של דבר זו חברה טובה- יש לה בעיות! כמו לכל חברה אחרת. הבעיה היא שאני רואה את זה מבפנים וזה עושה לי רע כי אחרי יותר משלוש שנים בחברה, אתה כנראה מפתח סנטימנטים. בנוסף- תמיד חושדים שהסקרים והתחרויות מפוברקים אבל עדיין מיחסים להם חשיבות- רק שהפעם אני יודע בוודאות שהנתונים כל כך שקריים שהתחרויות האלה שוות לתחת!
מסקנה- שירות טוב אי אפשר לגלות בסקרים- רק מניסיון!
חבצואל היבוסי,
משתעל גם שבוע אחרי!
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה