סקאל ונבלות השרות

ביום שבת לפני שבוע השתתפתי במכירה פומבית של מערכת קולנוע ביתית של LG.
הייתי המאושר באדם כשגיליתי שזכיתי במערכת ב- 1100 ₪ לא כולל משלוח (מה רע? 5 רמקולים וסאב + DVD, החיים טובים).

למחרת חברת האשראי שלי אישרה את הקניה ולמעשה חיוב ראשון ירד. במילים אחרות בתאריך 27.3 היה אישור רכישה ומעכשיו נותר רק לספור 7 ימי עסקים (בחישוב מהיר ב- 4.4 זה המועד האחרון) והמערכת אצלי... או שלא?!

ביום רביעי התקשרתי לסקאל און – ליין בכדי לבדוק מה קורה, מכיוון שאני יוצא למילואים ביום שלישי 5.4 ואני רוצה את המערכת מורכבת בבית. שאלתי אם יש סיכוי לקבל/ לאסוף את המערכת כבר ביום שישי. כמובן שכמיטב המסורת של השרות הנפלא של סקאל, המתנתי 10 דקות תמימות על הקו וכשענתה לי סוף סוף איזו עלמה- היא מסרה לי מספר הזמנה אצל המוביל והעבירה את האחריות אליו.

כמו ילד טוב, התקשרתי למוביל. כנראה שהמוביל עובד עם סקאל מספיק זמן ואימץ את שיטות השרות המעולות שלהם וגם פה נאלצתי להמתין דקות ארוכות עד למענה אדם. להפתעתי אצל המוביל, טענו כי המוצר איננו במלאי וכי עלי לפנות לסקאל בעניין!
מאחר ואני גם עובד בין טלפון לטלפון פניתי לסקאל יום מאוחר יותר.

ביום חמישי, שוב לאחר המתנה ארוכה על הקו- הסבירו לי בסקאל שזה שום דבר והכל בסדר. יספקו לי את המוצר במועד הנקוב.

ביום ראשון3.4 פניתי למוביל בכדי לברר את עניין האספקה. שם טענו כי המוצר יגיע אלי ביום שלישי או מקסימום ביום רביעי.

*** תזכורת *** תזכורת *** תזכורת *** תזכורת ***
לפי תנאי המכירה- המוצר אמור להגיע מקסימום ביום שני 4.4 ומעבר לכך שאני בכלל במילואים ביום שלישי!

המוביל אמר שאין לו מה לעשות וככה זה ושאני צריך לפנות לסקאל!
בשלב זה שלחתי מייל דרך האתר של לחברת p1000 שם התבצעה המכירה (מייל מספר 1)
התקשרתי לסקאל (להזכירכם עדיין יום ראשון בבוקר)- שם ענתה לי ויקטוריה (אהה אל תחששו, הם עדיין דורשים המתנה של 10 דקות לפני שהם מרימים). ויקטוריה טענה כי המוצר לא היה במלאי אז האספקה תתעכב כנראה. שאלתי את ויקטוריה איך זה שהם מוכרים מוצרים שלא במלאי ועוד מחייבים אותי בטרם קבלת המוצר (שאיננו במלאי)- ויקטוריה הציעה פיצוי של מוצר אחר. הסברתי לה כי אין לי את הכח והחשק לנסוע לאחד מחנויות סקאל לקבלת טוסטר דיגיטלי משוכלל וזו בדיוק הסיבה שאני רוכש מוצרים באינטרנט וכי אני מוכן שיבטלו את דמי המשלוח.
בשלב הזה ויקטוריה הלכה להתייעץ (עוד 3 דקות שגזלו מחיי) וחזרה עם תשובה החלטית: לא!
ביקשתי לשוחח עם מנהל ורצוי שיחזור אלי עד 16:30 (מה לעשות יש גם ישיבות עבודה בעולם) כי אני יודע שהם סוגרים ב- 17:00. ויקטוריה אמרה שהיא תראה מה היא יכולה לעשות וכי הזמן המשוער הוא 24 שעות! הזכרתי לויקטוריה, שמחר זה המועד האחרון לאספקת המוצר ובנוסף ביקשתי שהמנהל שחוזר אלי לא ישאיר לי הודעה כי להשיג אותם זה סיוט. ויקטוריה ציינה הכל הדוח לדבריה.

ביום שני בשעה 11:07 חזר אלי אייל לובטון (אחראי בסקאל) והשאיר לי הודעה! עוד 10 דקות נגזלו ללא מורא בחיי בהמתנה לקול אנושי בסקאל- מייד ביקשתי את אייל וקיבלתי אותו במלוא הדרו. שאלתי את אייל למה המוצר לא מגיע בזמן ואייל פשוט סרב לענות לי, התשובה היחידה שסיפק בעניין הייתה "ככה זה". שאלתי את אייל אם זה יכול להיות שהם מוכרים מוצרים שלא במלאי והוא שוב התחמק מתשובה (כבר היה עדיף לשוחח עם ויקטוריה, לפחות לה יש מושג מה הולך סביבה). שאלתי את אייל מה בנודע לפיצוי אבל אייל כנראה פחות נחמד מויקטוריה ואמר באופן החלטי למדי שאני לא אקבל זיכוי או פיצוי ואם אני רוצה אני יכול לבטל את המכירה. שאלתי מה לגבי חיוב בטרם קבלת מוצר (שאיננו במלאי) ואייל חזר על המנטרה- אפשר לבטל את המכירה והתשלום.
אחלה שרות לא?
אייל טען שהמשלוח יתבצע ביום רביעי. ביקשתי ממנו לזרז את העניין לפחות ליום שלישי או שהם יספקו לי את המוצר לפי זמן שאני קובע ואני קובע ליום שישי אחר הצהריים (אני במילואים כידוע). אייל יצא בהצהרה נרגשת "אני אחזור אליך עם תשובה היום".
אחרי השיחה שלחתי לאתר p1000 מייל נוסף (מייל מספר 2)

יום שלישי 5.4 11:36 אין תשובה מאייל- אני מרים לשם טלפון ומייד ממשיך.
11:46 שירן ענתה לי! לטענתה היא אחראית ולכן אפשר לדבר איתה- הסברתי לשירן שוב את כל מעללי חבריה לעבודה (שירן ציינה גם כי אייל שוחח עם המוביל היום בעניין, קצת מאוחר היום לא?) וכי אני דורש לקבל את המוצר ביום שישי אחרי השעה 13:00 (מה לעשות אני במילואים) וכי אני מעוניין לשוחח עם מנהל המוקד גברת אתי שלום. שירן הבטיחה לחזור אלי בשעה 13 היום!

בשעה 12:00 קיבלתי שיחה מסקאל, הפעם על הקו מר אייל (אותו אחראי שאני לא מעוניין לשוחח עימו יותר). אייל מבשר לי כי הוא שוחח הרגע עם המוביל ולא ניתן לספק את המשלוח היום וגם לא ביום שישי. הבהרתי לאייל מה אני חושב על היכולות השירותיות שלו ושאני לא מעוניין לשוחח עימו יותר וכי אני ממתין לתשובתה של שירן.

ואכן בשעה 13:00 חזרה אלי שירן. גם שירן טענה כי לא ניתן לספק את המוצר ביום שישי. בנוסף טענה שירן כי גם אני צריך להתגמש ולהראות נכונות לגבי קבלת המוצר- הבהרתי לשירן כי הנכונות שלי פגה אחרי 7 ימי עסקים בהם הייתי מוכן ומזומן להפסיד ימי עבודה, אך מאחר שרק זמני ההמתנה בשרות הטלפוני שלהם עלה לי כמו יום עבודה וחצי אין בכוונתי להתגמש יותר. שירן שאלה אם אני רוצה לאסוף את המוצר לבד- אך סירבה לגלות לי היכן המוצר נמצא, אז גם אני סירבתי לטרוח אל משרדי סקאל באשר יהיו. שירן פסקה: אז אין מה לעשות! בשלב זה, כבר לא יכולתי להיות נחמד והסברתי לשירן מה עושים בחברה בה אני עובד, כשלקוח (אחד מתוך 400 אלף) רוצה פיצוי על עוגמת נפש- הסברתי לה שלפעמים אנחנו אפילו מפצים את הלקוח גם כאשר רק ציפור נפשו נפגעה וזאת בכדי לשמר את הלקוח. שאלתי את שירן האם נראה לה הגיוני שאני צריך להתווכח איתם שיוציאו משלוח ביום שישי כאשר אני משלם על המוצר 1100 ₪+ 89 ₪ משלוח? ביקשתי ממנה לחזור אלי עם תשובה ואם אין לה תשובות חדשות אז אני אשמח לשוחח עם גברת אתי שלום (זו שכנראה עשתה את הבחירות הלא נכונות לגבי אייל והפכה אותו לאחראי, כנראה).

15:32 שירן על הקו ומבשרת לי שתשובה סופית תהיה רק מחר (מקסימום ב 12:00), אבל יש סיכוי שאני אקבל את המוצר ביום שישי!

יום רביעי (יום שלישי לאיחור באספקה) בסביבות השעה 10:00 קיבלתי טלפון משירן. שירן בשרה לי כי אני אקבל את המוצר ביום שישי ובנוסף אקבל פיצוי שישלח בנפרד. לטענתה המוביל אמור לצור איתי קשר אבל עד עכשיו לא קיבלתי טלפון בעניין.

יום שישי או לפי סקאל The D Day. אני ער מהשעה 7:30 רק בכדי שלא יהיו להם תירוצים בסגנון "התקשרנו ולא ענית". ב- 11:09 שירן התקשרה בכדי לברר אם הגיעה החבילה ואמרה שתתקשר שוב לפני שתסיים לעבוד, הייתי מאוד ספקן לגבי הגעת החבילה וגם הסברתי לשירן שזו לא הפאשלה שראשונה של סקאל איתי. 20 דקות אחר כך, טלפון מדואר שליחים (אלה שטענו שהם לא עובדים ביום שישי), מודיעים לי שהרכב ניתקע והם דוחים את ההובלה ליום ראשון. מאחר וסירבתי נחרצות, הפלא ופלא הבחור היה אצלי תוך 5 דקות (אני לא צוחק). מסתבר שרכב אחר נתקע והוא המחלץ.
החבילה אצלי!!!!
12:22 כפי שהבטיחה, שירן מתקשרת שוב. נפרדנו כידידים. שירן הבטיחה שפיצוי בדרך.

שורה תחתונה- יש לי מערכת קולנוע ביתית!

מכתב נשלח לסמנכ"ל שרות ומנהל מוקד שרות לקוחות בסקאל- אפשר לקרוא אותו כאן.
עדיין לא התקבלה תשובה- כשתתקבל תתפרסם גם היא!

מסקנות חשובות:
סקאל מרגישים מספיק נוח, בכדי למכור מוצרים שאין להם במלאי.
כפועל יוצא של הסעיף הקודם- הם מאחרים בימי האספקה שהם נקבו במעמד המכירה.
השרות הטלפוני של סקאל- נוראי ולא עומד בשום סטנדרד הגיוני. המתנה של 10 דקות בכל שעות היום (חייב לציין שהם מקפידים לסגור את הבאסטה בזמן, אחרי 17 בדיוק אין עם מי לדבר).
אייל לובטון- נציג אחראי בסקאל- איננו יודע שרות מהו. ישלח מכתב תלונה מתאים לחברת סקאל.
שירן (שאת שם משפחתה לא מסרה לי)- נציגה אחראי- ללא ספק נותנת שרות ראוי, עומדת על שלה, אך גם מבינה את צד הלקוח. (גם היא תקבל מכתב).

המסקנה החשובה ביותר- לא לעשות עם סקאל עסקים- חברה רעה מאוד ונותנת שרות נוראי ולא אחיד.

חבצואל היבוסי,
בפול סראונד עם חיוך על הפנים!