היום בסביבות 13:40 הגיעה השיחה היוחלת מ HOT. על הקו איתי- דנה, מנהלת בשירות הלקוחות של חברת HOT. השיחה ארכה כ- 28 דקות ואני אביא תקציר של הדברים. תזכורת קצרה – אתמול, בשיחה שהסתיימה ב 12:30 הובטח לי כי מנהל יחזור אלי תוך 4 שעות ובפועל חזרו ב 20:00 (איחור של 3.5 שעות).
חברת HOT סובלת מבעיות אמינות קשות:
דנה: אני חוזרת אליך בעקבות בקשה שלך אתמול.
אני: נכון- גם פה פישלתם- חזרתם אחרי 7.5 שעות ולא 4.
דנה: הבקשה נרשמה ב 16:35.
אני: הסיבה שאנחנו מדברים היא שאתם מנסים עלי סעיף מצליח, לא הצליח הפעם, ואני דורש א הכסף שלי עכשיו.
דנה: תראה בקשת הניתוק שלך בוצעה ב 31/8 ותבוצע על פי נוהל…
אני: הנוהל אצלכם הוא לגבות קנס שלא כחוק?
דנה: יכול להיות שהיית משוייך להטבה.
אני: אבל שלחתם לי מכתב שההטבה נגמרה ובנוסף חייבתם אותי על תעריף מלא בספטמבר כי ההטבה נגמרה.
דנה: בוא נבדוק את הדברים [מתעלמת לחלוטין מהעובדות] אתה ביקשת להתנתק ב 31/8…
אני: ציינתי שהניתוק יבוצע ב 9/9 [יום סיום ההטבה].
דנה: שבועיים לפני תום המבצע יצרת קשר וביקשת ניתוק- ועל כן לפי מדיניות HOT ולמעשה כל חברה ראוי לנכון… לחייב אותך על שווי ההטבה. מכיוון שניתוק מבוצע תוך 2 ימי עסקים והתקשרת שבועיים לפני חוייבת לפי הנוהל.
אני: הבנתי, את העובדה שהמבצע לא נגמר לא הפריע לכם לגבות תעריף מלא ולגבות את הקנס אתם יודעים- למעשה הגביה היא סוביקטיבית לנוכותה של HOT.
עכשיו אנחנו מתחילים להכנס לעניינים כשדנה מסבירה לי מתי הייתי צריך להודיע על ניתוק- בניגוד מוחלט למה שנאמר לי לפני חודש:
אני: תסבירי לי למה גביתם סכום מלא על ספטמבר?
דנה: אתה פנית ב 31/8 אבל החשבון נערך לפני ולכן חוייבת בתעריף ללא הטבה.
אני: את זה הצלחתם להבין מראש אבל את הוראת חיוב הקנס לא הצלחתם לנבא. כלומר המערכות שלכם עובדות לטובתכם בלבד. בואי נעשה עסקה- אתם תשלחו לי 1000 ש”ח, אז נבצע בדיקה וקיזוזים ואני אשלח לכם צ’ק על היתרה.
דנה: שיטת החיוב ב HOT מתבצעת מראש ומכיוון שפנית ב 31/8 לא יכולנו לעצור את החיוב.
אני: אז מתי הייתי צריך לפנות?
דנה: הייתה צריך לפנות לפני 26/8 שהוא יום ביצוע החשבון.
אני: תשמעי קטע- אני פניתי אליכם באמצע אוגוסט…
דנה: [החליטה להפריע לי]
אני: דנה- הקשבתי לך עכשיו תתני לי לסיים. פניתי אליכם בבקשה למבצע אחר, חזרו אלי משימור לקחות הציעו לי הצעה ב 30 ש”ח יותר אז ביקשתי להתנתק- הנציגה אמרה לי שאני צריך להתקשר שבוע לפני תום המבצע- למעשה התקשרתי רק ב 31/8 כי אתם יעצתם לי לעשות זאת ועכשיו אני משלם על הטעויות שלכם.
דנה: כמו שציינתי בתחילת השיחה- HOT מקליטה את כל השיחות.
אני: בואי נשמע את השיחה.
דנה: אני קוראת עכשיו את תיעוד השיחה ולא מצויין שביקשת ניתוק.
אני: אותה נציגה לא תיעדה את זה אבל היא גם ציינה שאם אני מבקש באותו רגע ניתוק אני אחוייב על קנס.
דנה: יפה וביקשת להתנתק ב 31/8 [מתעלמת לחלוטין מהנאמר בשיחה].
אני: אבל אני כבר ביקשתי ניתוק לפני עריכת החשבון.
דנה: אז אתה רוצה שאני אחשב את הקנס מאותו התאריך?
אני: למה בדיוק- הרי שלחתם הודעה שההטבה נגמרת ואני ביקשתי שהניתוק יתבצע רק ב 9/9. עכשיו תסבירי לי למה אני צריך לספוג את הקנסות שלכם וגם לשמוע את התירוצים שלכם “זה המחשב וזה הנוהל”- זה הכיס שלי.
בשלב הזה ביקשתי את הפיצוי שהובטח לי בגלל הפאשלות של מעבר הדירה- סכום של 180 ש”ח (עוד סכום שלא ברור מהיכן הגיע):
דנה: בוא נראה… [בודקת מה שסבטה טענה שיקח לה שבוע] לא מתועדת פה הבטחה לזיכוי על חודש צפיה.
אני: בקיצור שוב נציגים שלכם מתעדים מה שבא להם- למעשה הנציגים שלכם יכולים לשקר כי אם זה לא מתועד זה לא קרה. טוב, בקיצור אתם צריכים לזכות אותי על 370 ש”ח.
דנה: למה שנזכה אם אתה בכלל לא לקוח שלנו?
אני: אהה נכון, אתם לוקחים ממני כסף שלא כדין ואני בכלל לא לקוח שלכם יותר- אני באמת לא בסדר.
דנה: HOT לא חייבה אותך על הקנס.
אני: נכון- כי אני עליתי על זה בזמן, אם לא הייתי מתקשר זה היה סעיף מצליח.
עכשיו מגיע שלב חישוב הפרשי החיוב באוגוסט – איך חיוב על ממיר שעולה 14.9 הפך להיות 30 ש”ח- מדובר פה בחשבון מאוד מסובך, תנסו לעקוב.
דנה: אתה משלם 150 ש”ח ועוד 25 ש”ח על ממיר דיגיטלי נוסף.
אני: 150 + 25 = 175. איפה עוד 5 ש”ח?
דנה: דמי מינוי יחסי עבור ממיר דיגיטלי.
אני: אבל ממיר עולה 14.9 ש”ח.
דנה: אבל זה חישוב יחסי מ 22/7.
אני: יפה זה אומר 10 ימים בחודש יולי. 14.9 לחלק ל 31 ימים = 0.48 ואז נכפיל ב 10- נזיז את הנקודה ימינה = 4.8. חישוב פשוט 14.9+4.8=19.7. כלומר, אתם עדיין חייבתם סתם 10 ש”ח.
דנה: 150 ש”ח ועוד 14.9 ש”ח על ממיר חודש אוגוסט ועוד 7.73 ש”ח חיוב יחסי- 22/7 עד 31/7.
אני: בואי נעשה שוב חשבון יחד… [שוב אותו סיפור]. אז עדיין סעיף מצליח קיים.
דנה:150+14.9+7.73…
אני: את יודעת- אפילו זה לא מגיע ל 180.
דנה: אני פה לטובתך…
אני: כן ממש, אל תגידי את זה אפילו וגם אל תנסי להגיד לי שאת מבינה איך אני מרגיש כמו חברה שלך סבטה- כי את לא פסיכולוגית.
דנה: [מחשבת]
אני: אולי תוציאי אינטגרל?
דנה: יש לך פה 10 ש”ח שהיו אמורים להיות זיכוי על שקע נוסף.
אני: אין לכם מושג מה אתם עושים- אז אולי אותה נציגה שכחה לציין שהיא התחייבה לזכות אותי על חודש?
דנה: לא אין תיעוד כזה.
עכשיו כבר התיאשתי (20 דקות על הקו) ביקשתי לדעת מה השורה התחתונה.
דנה: זה לא נעים לנהל איתך שיחה.
אני: היה לך נעים אם הייתי לוקח לך כסף- היית מתנהגת בנחמדות? מה את מצפה שאני אגיד “טוב תעשו מה שבא לכם, תחזירו כמה שנראה לכם”? מצטער שאני לא נחמד- תתמודדי, לכי לפסיכולוג.
דנה: תמתין רגע…
אני: לא ממתין- מה סכום הזיכוי?
דנה: שניה אני מחשבת… [הייתה יכולה לעבוד בנאס”א] 239 ש”ח.
אני: איך בדיוק? אל תחשבי לי את שני ימי העסקים בספטמבר לפי 241 ש”ח- התעריף שלי היה 150 ש”ח.
דנה: טוב מחלקת כספים צריכה לעשות את זה אני לא יודעת איך הם מחשבים [אני בספק אם הם יודעים].
עכשיו מתפתח דיון על זמן הזיכוי- לטענת HOT 40 יום. אני דורש לקבל את חוזה ההתקשרות.
אני: קדימה תשלחי לי במייל את החוזה שאני חתום עליו.
דנה: מה זה קדימה- בואנה אתה ממש מזלזל בי.
אני: לא מזלזל בך אני מזלזל ב HOT.
דנה: מה זה קדימה, מה אני עובדת אצלך?
אני: כן. אני משלם דמי מנוי- אתם עובדים אצלי.
דנה: תן לי את המייל שלך.
[אני רק מתחיל לדבר]
דנה: אני בעצם לא יכולה במייל. אני אשלח לך את זה בפקס או בדואר.
אני: אתם חברת תקשורת- אימייל אתם לא מסוגלים לשלוח?
דנה: אין לי את זה במייל.
אני: תחזרי אחרי “חברת HOT איננה מסוגלת לשלוח חוזה התקשרות במייל”.
דנה: נכון.
ביקשתי מנהל נוסף… ככה בשביל הכייף.
אני: תוך כמה זמן חוזרים אלי?
דנה: ב 4 שעות הקרובות.
אני: השעה עכשיו היא 13:57.
דנה: רגע לא, יחזרו אליך תוך 24 שעות.
אני: טוב, רק אם אפשר לא בין 00:00 ל 06:00 כי אנחנו ישנים- כי אתם נוהגים לחזור מתי שבא לכם. עד מתי להיות זמין?
דנה: לא יודעת.
אני: 24 שעות לוקח למנהל לחזור?
דנה: כן.
אני: [נפעם] זה מכיוון שאת מעבירה את הבקשה בפקס?
זה היה תקציר של 28 דקות שיחה שאני חייב לציין הייתי ממש, אבל ממש לא נחמד וממש, אבל ממש לא אכפת לי- ככה זה כשמצטרפים לצד האפל- מדברים עם לקוחות עצבניים.
צר לי אבל קוקידו לא מאשרת לי לפרסם את ההקלטה מכיוון שהיא חוששת לחיי וחוששת להשפלתה של דנה- מי שרוצה לשמוע- אני אשלח לו במייל.
מה שנשאר לעשות כרגע הוא להמתין לחוזה ההתקשרות- שבבדיקה שלי לא נשלח כאשר יצאתי הביתה ולהודעת הניתוק.
בצורה הכי סמלית שיש- רכשתי היום ממיר לשידורים הדיגיטלים של הרשות השניה- עובד יופי :) עכשיו אמא שלי תסכים לבוא לעשות בייביסיטר.
חבצואל היבוסי,
מתחיל לגדל יונים.
בפרקים הקודמים: הצעה חמה, הצעה חמה 2, הצעה חמה 3, סעיף מצליח.
